أخصائي دعم فني (SaaS، مكتب مساعدة، دعم وحل مشاكل تكنولوجيا المعلومات)

الوصف

أخصائي دعم فني (SaaS، مكتب مساعدة، دعم وحل مشاكل تكنولوجيا المعلومات) – عن بعد نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات العمل في الولايات المتحدة عن الدور في Pavago، يقوم أحد عملائنا بتوظيف أخصائي دعم فني لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني عبر منصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة والتطبيقات التي تواجه العملاء. هذا دور دعم عملي يركز على: - استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية - حل التذاكر - عمليات دعم SaaS - إعداد المستخدمين الجدد وإدارة الوصول - توثيق قاعدة المعرفة - دعم العملاء وتصعيد المشكلات ستكون بمثابة المورد الفني في الخط الأمامي لمساعدة العملاء والمستخدمين الداخليين على حل المشكلات بسرعة واحترافية وكفاءة. إذا كنت تستمتع بـ: - حل المشكلات التقنية - استكشاف أخطاء الأنظمة وإصلاحها - مساعدة المستخدمين على التنقل في مشكلات البرامج - العمل في بيئات دعم سريعة الوتيرة فإن هذا الدور مناسب لك تمامًا. ما ستمتلكه الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الاستجابة لطلبات الدعم الفني من خلال منصات مثل: - Zendesk - Freshdesk - Jira Service Desk - ServiceNow استكشاف الأخطاء وإصلاحها: - مشكلات تسجيل الدخول - إعادة تعيين كلمات المرور - مشاكل الاتصال - أخطاء منصة SaaS - مشكلات المتصفح والنظام حل طلبات الدعم من المستوى الأول والمستوى الثاني توجيه العملاء خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام لغة بسيطة وغير تقنية ضمان شعور المستخدمين بالاطلاع والدعم طوال عملية الحل إدارة التذاكر والتصعيد تحديد أولويات التذاكر الواردة بناءً على: - الإلحاح - متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تأثير الأعمال تصعيد المشكلات المعقدة إلى: - دعم المستوى 2/3 - DevOps - فرق الهندسة توثيق: - خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها - النتائج - تفاصيل إعادة الإنتاج - ملاحظات التصعيد الحفاظ على وثائق دعم نظيفة ودقيقة إدارة النظام الأساسية دعم: - توفير المستخدمين - إعداد الحساب - إعادة تعيين كلمات المرور - إدارة الأذونات المساعدة في: - الإعداد - إنهاء الخدمة - سير عمل التحكم في الوصول دعم: - بيئات Windows - macOS - Linux قاعدة المعرفة والتوثيق إنشاء وصيانة: - الأسئلة الشائعة - أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها - وثائق الدعم الداخلية تحديد المشكلات المتكررة وتوثيق الحلول تحسين معدلات الحل عند الاتصال الأول من خلال توثيق وسير عمل أقوى المراقبة واكتشاف المشكلات استخدام أدوات المراقبة مثل: - Datadog - Splunk - New Relic مراقبة التنبيهات وتحديد المشكلات الفنية المتكررة بشكل استباقي الإبلاغ عن الاتجاهات والحوادث المتكررة للحل طويل الأجل وتحسين العمليات التعاون متعدد الوظائف العمل عن كثب مع: - ضمان الجودة (QA) - المنتج - الهندسة - فرق DevOps الإبلاغ عن: - الأخطاء - طلبات الميزات - نقاط ضعف العملاء مشاركة ملاحظات العملاء لتحسين وظائف المنتج وعمليات الدعم ما يجعلك مناسبًا بقوة هادئ ومحترف تحت الضغط عقلية قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات متواصل ممتاز مع التعاطف والصبر دقيق ومفصل مع عادات توثيق قوية مرتاح للعمل بشكل مستقل في بيئات الدعم عن بعد يركز على كل من الحل التقني وتجربة العملاء المتطلبات (يجب توفرها) الخبرة 1-2+ سنوات من الخبرة في: - الدعم الفني - مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات - دعم SaaS - استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تواجه العملاء المهارات التقنية الخبرة مع: - Zendesk - Jira - ServiceNow - Freshdesk الإلمام بـ: - منصات SaaS - أساسيات الشبكات - أنظمة التشغيل القدرة على إدارة أنظمة متعددة وقوائم انتظار الدعم في وقت واحد مهارات الاتصال مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا القدرة على شرح المشكلات التقنية بوضوح للمستخدمين غير التقنيين مهارات قوية في تعدد المهام والتنظيم مزايا إضافية شهادات CompTIA A+ أو Network+ الخبرة في دعم: - واجهات برمجة التطبيقات (APIs) - تكاملات SaaS - المنصات السحابية الإلمام بـ: - Datadog - Splunk - New Relic خلفية في: - SaaS - خدمات تكنولوجيا المعلومات - دعم العملاء الفني الأدوات والمنصات Zendesk Jira Service Desk ServiceNow Freshdesk Datadog Splunk New Relic منصات SaaS والمنصات السحابية كيف يبدو اليوم النموذجي مراجعة قوائم انتظار الدعم وتحديد أولويات التذاكر العاجلة استكشاف أخطاء SaaS وطلبات الدعم الفني وإصلاحها حل مشكلات العملاء والأنظمة الداخلية تصعيد المشكلات المعقدة مع توثيق مفصل تحديث الأسئلة الشائعة ووثائق الدعم التعاون مع فرق الهندسة والمنتج بشأن الأخطاء والتحسينات مراقبة مقاييس الدعم وتحديد المشكلات المتكررة باختصار: أنت الخط الأول للدعم الفني – تساعد المستخدمين على البقاء منتجين مع ضمان حل المشكلات بسرعة ووضوح واحترافية. مقاييس النجاح الرئيسية (KPIs) وقت الاستجابة الأول (FRT) ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) معدل الحل عند الاتصال الأول (FCR) تقليل متوسط وقت الحل (ART) درجات رضا العملاء (CSAT) تقليل حجم التذاكر المتكررة جودة الوثائق وقاعدة المعرفة المحدثة باستمرار لماذا يبرز هذا الدور التعرض لبيئات SaaS والدعم الحديثة فرصة للعمل مع: - أنظمة الدعم - أدوات المراقبة - المنصات السحابية - سير عمل استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية مسار نمو قوي إلى: - دعم المستوى 2 - إدارة الأنظمة - DevOps - هندسة نجاح العملاء مرونة العمل عن بعد مع فرق فنية تعاونية فرصة لتحسين الأنظمة والوثائق وعمليات الدعم عملية المقابلة فحص هاتفي أولي مقابلة فيديو مع مسؤول التوظيف في Pavago تمرين عملي على استكشاف الأخطاء وإصلاحها مقابلة العميل مع قيادة الدعم / الهندسة عرض العمل والتحقق من الخلفية تقدم الآن إذا كنت: - تستمتع بحل المشكلات التقنية - تزدهر في بيئات الدعم التي تواجه العملاء - تتواصل بوضوح تحت الضغط - ترغب في الحصول على خبرة عملية مع أنظمة SaaS والأنظمة التقنية فهذه فرصة قوية للنمو في مجال الدعم الفني وعمليات SaaS الحديثة.

ما ستقوم به

• • - تقديم الدعم الفني من المستوى الأول والثاني لمنصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة. إدارة دورات حياة التذاكر، والحفاظ على وثائق قاعدة المعرفة، والتعاون مع فرق الهندسة لحل الأخطاء.

المتطلبات

يتطلب 1-2+ سنوات من الخبرة في الدعم الفني أو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ضمن بيئة SaaS. يجب أن يكون متمكنًا من أدوات الدعم مثل Zendesk أو Jira ويمتلك مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية.

الأسئلة الشائعة