وظائف بلس — مدير تجربة العملاء وتميز العمليات
وظيفة منشورة على وظائف بلس، مع تفاصيل المتطلبات والمزايا ورابط التقديم المباشر.
مدير تجربة العملاء وتميز العمليات
تتقدّم باسم
الإعلان الأصلي للوظيفة
Director of Customer Experience & Operations Excellence Delivery Hero
مقارنة الرواتب
AED 35k – AED 60kثقة متوسطة · AED 35,000/شهرياً – AED 60,000/شهرياً
الرواتب المعروضة تقديرية ومبنية على بيانات السوق المتاحة، وقد لا تعكس الراتب الفعلي للوظيفة.
الوصف
وصف الشركة تعتبر طلبات جزءًا من مجموعة Delivery Hero، المنصة المحلية الرائدة عالميًا في مجال التوصيل، وتتمثل مهمتنا في تقديم تجربة مذهلة – سريعة وسهلة وإلى باب منزلك. نعمل في حوالي 65 دولة حول العالم. يقع مقر Delivery Hero في برلين، ألمانيا، وقد تم إدراجها في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017 وهي جزء من مؤشر سوق الأسهم MDAX. وصف الوظيفة بصفتك مديرًا، ستقود وظيفة تجربة طلبات الشاملة عبر أربع ركائز – تجربة العملاء، تجربة الشركاء، عمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء – عبر 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ستكون مسؤولاً عن وضع وتنفيذ استراتيجيات متعددة السنوات التي تدفع رضا العملاء والشركاء، وإدارة ميزانيات بملايين اليورو ذات تأثير مباشر على الأرباح والخسائر، والإشراف على سلامة المنصة من خلال حوكمة قوية للاحتيال. هذا دور قيادي رفيع المستوى ذو تأثير كبير يتطلب القدرة على العمل على المستويين الاستراتيجي والتنفيذي – التأثير على خرائط طريق المنتجات والتجارية، وتشكيل السياسات متعددة الوظائف، وتطوير فريق من المديرين المتخصصين وكبار المديرين. ستكون صوتًا رئيسيًا في فريق قيادة الرئيس التنفيذي للعمليات، داعمًا لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، والتميز التشغيلي، وثقافة التحسين المستمر. إذا كنت شغوفًا ببناء تجارب عالمية المستوى على نطاق واسع، فهذا الدور مناسب لك. ماذا يوجد في طبقك؟ استراتيجية وقيادة تجربة العملاء: - امتلاك استراتيجية تجربة العملاء الشاملة عبر جميع القطاعات (الأغذية، tMart، المتاجر المحلية، DineOut) و 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. - تحديد وحوكمة مقاييس cNPS و cSAT وغيرها من المقاييس الرئيسية – تحديد الأهداف، وقيادة المنهجية، وقيادة التنفيذ متعدد الوظائف لتحقيقها. - ترجمة بيانات العملاء، والاتجاهات السلوكية، وإشارات الدعم إلى مبادرات ذات أولوية تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء، والرضا، وتكرار الطلبات. - دعم أتمتة العمليات، والتوحيد القياسي، والرقمنة لسير عمل تجربة العملاء الرئيسية. تجربة الشركاء وحوكمة الميزانية: - الإشراف على وظيفة تجربة الشركاء في طلبات، وضمان التعامل مع رضا البائعين (vNPS/vSAT) كميزة تنافسية استراتيجية مرتبطة بالأداء التجاري. - تحمل المسؤولية الكاملة عن الميزانيات الوظيفية – برنامج تعويض العملاء والبائعين – بميزانية سنوية بملايين اليورو – بما في ذلك التخطيط السنوي، وتصميم السياسات، وتسلسل طرح السوق، والحوكمة المالية المستمرة. - حوكمة المحفظة الكاملة للسياسات والإجراءات التشغيلية القياسية الموجهة للشركاء عبر جميع الأسواق والقطاعات. عمليات الاحتيال وحوكمة المخاطر: - توفير إشراف استراتيجي على وظيفة عمليات الاحتيال في طلبات، وتغطية أطر الوقاية والكشف والاستجابة عبر النظام البيئي. - ضمان توافق حوكمة الاحتيال مع معايير الامتثال والتدقيق والمعايير القانونية. - دفع التوافق متعدد الوظائف بين الاحتيال والمنتج والمالية والقانون لتحقيق التوازن بين تخفيف المخاطر وجودة تجربة العملاء ونمو المنصة. الرؤى والتحليلات: - الإشراف على وظيفة الرؤى، وضمان رؤية فورية للأداء عبر جميع الأسواق من خلال لوحات المعلومات القوية والتقارير المنظمة. - دعم ثقافة تعتمد على البيانات في جميع أنحاء القسم – ضمان ترجمة الرؤى إلى أفعال. - الشراكة مع ذكاء الأعمال وعلوم البيانات والمنتجات لبناء البنية التحتية للبيانات التي تدعم رؤية أداء القسم الموثوقة. - إجراء أبحاث أولية وبرامج NPS لجمع ملاحظات نوعية منظمة وممثلة جيدًا – استخدامها لإبلاغ الأولويات المحلية والإقليمية. قيادة الأفراد والتطوير التنظيمي: - قيادة وتطوير فريق من المديرين المتوسطين والمتخصصين والمحللين. - تصميم إطار OKR للقسم، وهيكل مؤشرات الأداء الرئيسية، وهيكل مراجعة الأعمال. - تحديد أهداف واضحة للوظيفة ودفع الأداء العالي والنمو المهني على جميع المستويات – تعزيز ثقافة الملكية والابتكار والتركيز على العملاء. إدارة أصحاب المصلحة الكبار والقيادة متعددة الوظائف: - العمل كسلطة خبرة في منتديات القيادة العليا، والتأثير على قرارات المنتج والتجارة والمالية والعمليات. - تقديم رؤى استراتيجية، وأداء الميزانية، ومؤشرات الأداء الرئيسية للقسم إلى الرئيس التنفيذي للعمليات وقيادة اللجنة التنفيذية. - قيادة برامج معقدة ومتعددة الوظائف يتم تعيينها على مستوى القسم أو الشركة بدون دليل إرشادي موجود.
ما ستقوم به
- • - قيادة وظيفة التجربة الشاملة عبر تجربة العملاء، وتجربة الشركاء، وعمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء لـ 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. مسؤول عن استراتيجيات متعددة السنوات، وميزانيات بملايين اليورو، ودفع مقاييس رضا العملاء والشركاء.
المتطلبات
يتطلب درجة البكالوريوس أو الماجستير وأكثر من 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو العمليات أو الاستراتيجية ضمن بيئة تقنية عالية النمو أو التجارة الإلكترونية. يجب أن يكون لديك سجل حافل في قيادة فرق كبيرة وإدارة أرباح وخسائر أو ميزانيات كبيرة.
نسبة التوافق13%
نصائح المقابلة
استعرض استراتيجيات Delivery Hero و Talabat في تجربة العملاء والتميز التشغيلي، وكن مستعدًا لمناقشة كيف يمكنك المساهمة في تحقيق أهدافهم في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
سلط الضوء على خبرتك في إدارة ميزانيات كبيرة (بملايين اليورو) ومسؤوليات الأرباح والخسائر، وقدم أمثلة محددة لكيفية قيادتك للنمو والتحسين.
أظهر قدرتك على القيادة عبر وظائف متعددة وإدارة أصحاب المصلحة الرئيسيين، مع التركيز على كيفية بناء الإجماع ودفع القرارات المستندة إلى البيانات.
كن مستعدًا لمناقشة كيفية تعاملك مع تحديات الاحتيال وإدارة المخاطر في بيئة سريعة النمو، مع الحفاظ على تجربة عملاء ممتازة.
اقتراح آلي للمسار الوظيفي، وليس توصية رسمية من صاحب العمل.
المسار الوظيفي
الرئيس التنفيذي للعمليات (COO)
مدير تجربة العملاء وتميز العمليات
نائب الرئيس الأول لتجربة العملاء
المدير العام الإقليمي
الأسئلة الشائعة
ما هو الدور الوظيفي المعلن عنه؟
الدور الوظيفي المعلن عنه هو مدير تجربة العملاء وتميز العمليات في Talabat، جزء من مجموعة Delivery Hero.
أين يقع مقر الشركة؟
يقع المقر الرئيسي لـ Delivery Hero في برلين، ألمانيا، ولكن هذا الدور محدد في دبي، الإمارات العربية المتحدة.
ما هي المسؤوليات الرئيسية لهذا الدور؟
تشمل المسؤوليات الرئيسية قيادة وظيفة التجربة الشاملة عبر تجربة العملاء، وتجربة الشركاء، وعمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء لـ 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وإدارة ميزانيات بملايين اليورو، ودفع رضا العملاء والشركاء.
ما هي المؤهلات المطلوبة لهذا المنصب؟
يتطلب درجة البكالوريوس أو الماجستير وأكثر من 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء أو العمليات أو الاستراتيجية، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة التجارة الإلكترونية أو توصيل الطعام أو التكنولوجيا عالية النمو. يجب أن يكون لديك سجل حافل في قيادة فرق كبيرة وإدارة ميزانيات كبيرة أو مسؤوليات الأرباح والخسائر.
العمل في دبي
تُعد دبي مركزًا عالميًا للأعمال، وتجذب المهنيين الطموحين من جميع أنحاء العالم. تتميز المدينة بسوق عمل ديناميكي يضم مجموعة واسعة من الصناعات المزدهرة، بما في ذلك التمويل والتكنولوجيا والضيافة والعقارات. تشتهر دبي بثقافتها العملية سريعة الوتيرة والموجهة نحو النتائج، حيث يتم تقدير الابتكار والتميز. غالبًا ما توفر الشركات في دبي بيئة عمل متعددة الثقافات، مما يعكس التنوع السكاني في المدينة. تساهم البنية التحتية الحديثة في دبي، بما في ذلك شبكة النقل العام الفعالة، في تسهيل التنقل اليومي. بالإضافة إلى ذلك، توفر المدينة أسلوب حياة عالي الجودة مع مجموعة واسعة من الأنشطة الترفيهية والفرص الثقافية، مما يجعلها وجهة جذابة للمهنيين الذين يسعون إلى النمو الوظيفي والتجارب الغنية.
موقع تجميع وظائف من جهات خارجية. الحقول المنظَّمة (المهام، المتطلبات، المزايا، التعليم، الراتب، الأسئلة) مُستنبَطة آلياً من الإعلان الأصلي وقد تكون غير دقيقة. يُرجى التحقّق عبر الموقع الرسمي لصاحب العمل قبل التقديم.