مدير الخبرة والتميز التشغيلي

الوصف

وصف الشركة طلبات هي جزء من مجموعة Delivery Hero، المنصة الرائدة عالميًا للتوصيل المحلي، مهمتنا هي تقديم تجربة مذهلة - سريعة وسهلة وإلى باب منزلك. نعمل في حوالي 65 دولة حول العالم. يقع مقرنا الرئيسي في برلين، ألمانيا. تم إدراج Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ عام 2017 وهي جزء من مؤشر سوق الأسهم MDAX. وصف الوظيفة بصفتك مدير الخبرة والتميز التشغيلي، ستقود وظيفة الخبرة الشاملة في طلبات عبر أربع ركائز - تجربة العملاء، تجربة الشركاء، عمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء - عبر 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ستكون مسؤولاً عن وضع وتنفيذ استراتيجيات متعددة السنوات تدفع رضا العملاء والشركاء، وتدير ميزانيات بملايين اليورو ذات تأثير مباشر على الأرباح والخسائر، وتشرف على سلامة المنصة من خلال حوكمة قوية للاحتيال. هذا دور قيادي رفيع المستوى ذو تأثير كبير يتطلب القدرة على العمل على المستويين الاستراتيجي والتنفيذي - التأثير على خرائط طريق المنتجات والتجارية، وتشكيل السياسات متعددة الوظائف، وتطوير فريق من كبار المديرين والمتخصصين. ستكون صوتًا رئيسيًا في فريق قيادة الرئيس التنفيذي للعمليات، داعمًا لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، والتميز التشغيلي، وثقافة التحسين المستمر. إذا كنت شغوفًا ببناء تجارب عالمية المستوى على نطاق واسع، فهذا الدور مناسب لك. ماذا يوجد على طبقك؟ استراتيجية وقيادة تجربة العملاء: - امتلاك استراتيجية تجربة العملاء الشاملة عبر جميع القطاعات (الطعام، tMart، المتاجر المحلية، DineOut) و 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. - تحديد وحوكمة cNPS و cSAT ومقاييس النجوم الشمالية الأخرى - تحديد الأهداف، وقيادة المنهجية، وقيادة التنفيذ متعدد الوظائف لتحريكها. - ترجمة بيانات العملاء، والاتجاهات السلوكية، وإشارات الدعم إلى مبادرات ذات أولوية تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء، والرضا، وتكرار الطلبات. - دعم أتمتة العمليات، والتوحيد القياسي، ورقمنة سير عمل تجربة العملاء الرئيسية. تجربة الشركاء وحوكمة الميزانية: - الإشراف على وظيفة تجربة الشركاء في طلبات، وضمان معاملة رضا البائعين (vNPS/vSAT) كميزة تنافسية استراتيجية مرتبطة بالأداء التجاري. - تحمل المسؤولية الكاملة عن الميزانيات الوظيفية - برنامج تعويض العملاء والبائعين - ميزانية سنوية بملايين اليورو - بما في ذلك التخطيط السنوي، وتصميم السياسات، وتسلسل طرح السوق، والحوكمة المالية المستمرة. - حوكمة المحفظة الكاملة للسياسات والإجراءات التشغيلية الموحدة الموجهة للشركاء عبر جميع الأسواق والقطاعات. عمليات الاحتيال وحوكمة المخاطر: - توفير إشراف استراتيجي على وظيفة عمليات الاحتيال في طلبات، وتغطية أطر الوقاية والكشف والاستجابة عبر النظام البيئي. - ضمان توافق حوكمة الاحتيال مع معايير الامتثال والتدقيق والمعايير القانونية. - دفع التوافق متعدد الوظائف بين الاحتيال والمنتج والمالية والقانون لتحقيق التوازن بين تخفيف المخاطر وجودة تجربة العملاء ونمو المنصة. الرؤى والتحليلات: - الإشراف على وظيفة الرؤى، وضمان رؤية فورية للأداء عبر جميع الأسواق من خلال لوحات المعلومات القوية والتقارير المنظمة. - دعم ثقافة البيانات أولاً عبر القسم - ضمان ترجمة الرؤى إلى إجراءات. - الشراكة مع ذكاء الأعمال وعلوم البيانات والمنتج لبناء البنية التحتية للبيانات التي تدعم رؤية أداء القسم الموثوقة. - إجراء أبحاث أولية وبرامج NPS لجمع ملاحظات نوعية منظمة وممثلة جيدًا - استخدامها لإبلاغ الأولويات المحلية والإقليمية. قيادة الأفراد والتطوير التنظيمي: - قيادة وتطوير فريق من المديرين المتوسطين والمتخصصين والمحللين. - تصميم إطار عمل OKR للقسم، وهندسة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، وهيكل مراجعة الأعمال. - تحديد أهداف واضحة للوظيفة ودفع الأداء العالي والنمو المهني عبر جميع المستويات - تعزيز ثقافة الملكية والابتكار والتركيز على العملاء. إدارة أصحاب المصلحة العليا والقيادة متعددة الوظائف: - العمل كسلطة الخبرة في منتديات القيادة العليا، والتأثير على قرارات المنتج والتجارية والمالية والعمليات. - تقديم رؤى استراتيجية وأداء الميزانية ومؤشرات الأداء الرئيسية للقسم إلى الرئيس التنفيذي للعمليات وقيادة اللجنة التنفيذية. - قيادة برامج معقدة ومتعددة الوظائف يتم تعيينها على مستوى القسم أو الشركة بدون دليل إرشادي موجود. المؤهلات ماذا طلبنا؟ المؤهلات والخبرة: - درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال، العمليات، تجربة العملاء، تحليلات البيانات، أو مجال ذي صلة. - 10+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، العمليات، أو الاستراتيجية، ويفضل أن يكون ذلك في التجارة الإلكترونية، توصيل الطعام، أو بيئة تقنية عالية النمو. - سجل حافل في قيادة المديرين المتوسطين وأعضاء الفريق الكبار عبر وظائف متعددة في منظمة مصفوفة. - مسؤولية الأرباح والخسائر أو الميزانية، ويفضل أن تكون على نطاق ملايين اليورو. - خلفية قوية في تحليل البيانات، وإدارة الأداء، واستراتيجية تجربة العملاء أو العمليات. - خبرة في العمل عبر أسواق ومناطق جغرافية متعددة. المهارات والكفاءات: - مهارات قيادية استثنائية - القدرة على إلهام وتوحيد وتطوير فرق عالية الأداء. - عقلية استراتيجية مع انضباط تنفيذي قوي؛ مريح في العمل على المستويين الاستراتيجي والتنفيذي. - اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، مع القدرة على تجميع مجموعات البيانات المعقدة في رؤى وتوصيات واضحة. - مهارات ممتازة في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي - القدرة على التأثير والتقديم للجنة التنفيذية ومستوى مجلس الإدارة. - تعاطف عميق مع العملاء والشركاء، مع شغف بتقديم تجارب استثنائية على نطاق واسع. - مهارات تعاون قوية متعددة الوظائف عبر المنتج والمالية والقانون والعمليات. - القدرة على القيادة خلال الغموض وتحقيق الوضوح في البيئات المعقدة وسريعة التغير. - عقلية الذكاء الاصطناعي أولاً - مريح في الاستفادة من الأتمتة والأدوات الناشئة لدفع التوسع والكفاءة.

ما ستقوم به

• • - قيادة وظيفة الخبرة الشاملة عبر تجربة العملاء، تجربة الشركاء، عمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء لـ 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. مسؤول عن الاستراتيجيات متعددة السنوات، وميزانيات بملايين اليورو، ودفع مقاييس رضا العملاء والشركاء.

المتطلبات

يتطلب درجة البكالوريوس أو الماجستير وأكثر من 10 سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، العمليات، أو الاستراتيجية، ويفضل أن يكون ذلك في مجال التكنولوجيا عالية النمو أو التجارة الإلكترونية. يجب أن يكون لديك سجل حافل في قيادة فرق كبيرة وإدارة أرباح وخسائر أو ميزانيات كبيرة.

الأسئلة الشائعة