مدير نجاح العملاء

الوصف

مدير نجاح العملاء (CSM / مدير حسابات، SaaS، التجديدات والنمو) – عن بعد | ساعات عمل الولايات المتحدة نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات عمل عملاء الولايات المتحدة عن الدور نحن نوظف مدير نجاح عملاء (CSM) / مدير حسابات لامتلاك علاقات العملاء، ودفع اعتماد المنتج، وحماية + تنمية الإيرادات. هذا ليس دور دعم فقط. سوف تقوم بـ: - إدارة محفظة من الحسابات - قيادة عملية الإعداد والاعتماد - تحديد المخاطر مبكرًا ومنع التوقف عن التعامل - امتلاك التجديدات وفرص التوسع إذا كنت تفكر من حيث الاحتفاظ والتوسع وقيمة العميل — فهذا الدور مصمم لك. ما ستمتلكه 1. الإعداد واعتماد المنتج - قيادة عملية الإعداد وتحديد معايير النجاح - تكوين الحسابات وتقديم التدريب - ضمان التنفيذ السلس - تتبع الاعتماد المبكر وسد الفجوات 2. إدارة الحسابات والعلاقات - إدارة 20-40 حساب عميل - العمل كنقطة اتصال أساسية - بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة - إجراء فحوصات منتظمة ومكالمات استراتيجية 3. مشاركة العملاء الاستباقية - مراقبة الاستخدام عبر: - Gainsight - ChurnZero - Totango - تحديد الحسابات المعرضة للخطر مبكرًا - تنفيذ خطط إعادة المشاركة - تقديم مراجعات الأعمال ربع السنوية (QBRs) المتوافقة مع عائد الاستثمار 4. تنسيق الدعم والتصعيد - فرز مشكلات العملاء وتصعيدها داخليًا - العمل مع فرق المنتج/التقنية للحل - ضمان حل المشكلات بالكامل ورضا العملاء 5. نمو الإيرادات والاحتفاظ بها - تحديد فرص البيع الإضافي والبيع المتقاطع - التعاون مع فرق المبيعات في التوسع - امتلاك خط أنابيب التجديد والجداول الزمنية - إعداد العقود وضمان التجديدات السلسة 6. إعداد التقارير وحلقة التغذية الراجعة - تتبع والإبلاغ عن: - صحة العميل - مقاييس الاستخدام - حالة التجديد - جمع ملاحظات العملاء ومشاركتها مع فرق المنتج - تحسين تجربة العملاء بشكل عام ما يجعلك مناسبًا بقوة - أنت تفكر في الإيرادات (الاحتفاظ + التوسع)، وليس مجرد الدعم - أنت متواصل قوي ولديك حضور تنفيذي - أنت توازن بين: - الدفاع عن العميل - نتائج الأعمال - أنت استباقي — لست رد فعل - يمكنك إدارة حسابات متعددة دون إغفال أي شيء متطلبات أساسية 2-3+ سنوات خبرة في: - نجاح العملاء - إدارة الحسابات - الأدوار التي تتطلب التعامل مع العملاء خبرة في: - Salesforce أو HubSpot - منصات CS (مثل Gainsight، ChurnZero، Totango) - مهارات عرض قوية (QBRs، عروض توضيحية، مراجعات العملاء) قدرة مثبتة على: - إدارة الحسابات - قيادة التجديدات مزايا إضافية - 3-5 سنوات خبرة في CSM/AM مع أهداف إيرادات - خلفية في SaaS، تقنية B2B، أو الخدمات المهنية - الإلمام بـ: - NPS / CSAT - تسجيل نقاط صحة العملاء - خبرة في إنشاء: - خطط العمل - عروض العملاء - دراسات الحالة كيف يبدو اليوم النموذجي - مراجعة لوحات المعلومات من أجل: - الحسابات المعرضة للخطر - فرص النمو - إجراء مكالمات مع العملاء (الإعداد، الفحوصات، QBRs) - التنسيق داخليًا مع: - الدعم - المنتج - المبيعات - تتبع التجديدات وفرص التوسع - تحديث CRM ونقاط الصحة - إعداد الرؤى والتوصيات باختصار: أنت تضمن أن يرى العملاء القيمة، ويبقون، وينمون. المقاييس الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) - صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR) ≥ 100% - معدل التجديد ≥ 90-95% - إيرادات التوسع / البيع الإضافي - تحسين نقاط صحة العميل - أداء NPS / CSAT لماذا يبرز هذا الدور - ملكية مباشرة للاحتفاظ بالإيرادات + النمو - دور عالي التأثير عبر المنتج والمبيعات وتجربة العملاء - تعرض قوي لاستراتيجية العميل واتخاذ القرار - فرصة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء - مرونة العمل عن بعد مع توقعات منظمة عملية المقابلة - فحص هاتفي مبدئي - مقابلة فيديو - مهمة عملية (سيناريو QBR / استراتيجية الحساب) - مقابلة العميل - عرض و التحقق من الخلفية تقدم الآن إذا كنت شخصًا: - يبني علاقات قوية مع العملاء - يفكر في الاحتفاظ والتوسع - يدفع النتائج، وليس مجرد النشاط فهذا الدور مناسب لك بقوة.

ما ستقوم به

• • إدارة محفظة تتراوح بين 20-40 حساب عميل لدفع اعتماد المنتج، وضمان الاحتفاظ، وتحديد فرص التوسع. العمل كنقطة اتصال أساسية لتقديم القيمة من خلال الفحوصات الاستراتيجية ومراجعات الأعمال ربع السنوية.

المتطلبات

يتطلب 2-3 سنوات خبرة في نجاح العملاء أو إدارة الحسابات مع الكفاءة في منصات CRM و CS. يجب أن يكون لديه قدرة مثبتة على إدارة التجديدات ودفع نمو الإيرادات في دور يتطلب التعامل مع العملاء.

الأسئلة الشائعة