أخصائي دعم العملاء

الوصف

أخصائي دعم العملاء (إدارة الحالات، إدارة علاقات العملاء، دعم الفواتير) – عن بعد | ساعات عمل الولايات المتحدة نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات عمل الولايات المتحدة عن الدور نحن نوظف أخصائي دعم العملاء لتولي حالات العملاء، وحل المشكلات بسرعة، وتقديم تجربة دعم عالية الجودة. هذا ليس مجرد الرد على التذاكر – ستقوم بما يلي: - إدارة الحالات من البداية إلى النهاية - التنسيق بين الفرق - حل المشكلات من جذورها - إبقاء العملاء على اطلاع دائم إذا كنت شخصًا يتابع حتى يتم حل المشكلة بالكامل – فهذا الدور يناسبك. ما ستتولاه ملكية إدارة الحالات وإدارة علاقات العملاء (CRM) - إنشاء وإدارة الحالات في Salesforce - الحفاظ على سجلات نظيفة ومنظمة ودقيقة - توثيق: - المشكلات - التحديثات - الحلول - ضمان الرؤية الكاملة عبر جميع تفاعلات العملاء الفرز وتحديد الأولويات - تقييم مدى إلحاح الطلبات الواردة - تحديد أولويات الحالات بناءً على التأثير واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تتبع ملكية الحالات وضمان التقدم المستمر - التأكد من عدم بقاء أي حالة راكدة التواصل مع العملاء - الرد على العملاء في غضون 24 ساعة أو أقل - تقديم تحديثات استباقية طوال دورة حياة الحالة - التواصل بوضوح عبر: - البريد الإلكتروني - الهاتف - قنوات أخرى - التأكد من أن العملاء يعرفون دائمًا: - ما يحدث - ما هو التالي التعاون الداخلي - العمل عن كثب مع: - فرق الخدمة - فرق التركيب - فرق المستحقات - التنسيق بين الأقسام لحل المشكلات بسرعة - التصعيد عند الحاجة لتجنب التأخير دعم الفواتير - التعامل مع استفسارات الفواتير والفواتير ذات الصلة - المساعدة في حل التناقضات - دعم المتابعات على الحسابات المتأخرة - تشجيع العملاء على التسجيل في الفوترة التلقائية حل المشكلات وتحسين العمليات - التحقيق في المشكلات المتكررة وتحديد الأسباب الجذرية - توثيق النتائج والتوصية بالتحسينات - المساعدة في تقليل المشكلات المتكررة وعدم الكفاءة ملكية تجربة العملاء - تأكيد الرضا قبل إغلاق الحالات - التأكد من أن كل تفاعل: - احترافي - واضح - إيجابي - تشجيع العملاء الراضين على ترك التقييمات ما يجعلك مناسبًا بقوة - تتحمل مسؤولية قضايا العملاء من البداية إلى النهاية - أنت: - منظم - دقيق - يركز على التنفيذ - تتواصل بوضوح وثقة - يمكنك التعامل مع المواقف الصعبة بتعاطف + إلحاح - تزدهر في بيئات سريعة الوتيرة وتعتمد على الفريق الخبرة والمهارات المطلوبة - سنتان + في: - دعم العملاء - نجاح العملاء - أدوار الخدمة - خبرة في أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) (ويفضل Salesforce) - خبرة قوية في: - إدارة الحالات - حل المشكلات - مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفوي باللغة الإنجليزية - مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية - اهتمام كبير بالتفاصيل في التوثيق - القدرة على إدارة حالات متعددة في وقت واحد - الإلمام بعمليات الفوترة أو المستحقات كيف يبدو اليوم النموذجي - مراجعة وتحديد أولويات حالات العملاء الواردة - إبلاغ العملاء بالتحديثات بشكل استباقي - التنسيق مع الفرق الداخلية لحل المشكلات - التعامل مع الاستفسارات المتعلقة بالفواتير - تحديث سجلات CRM بدقة - تحديد الأنماط واقتراح التحسينات باختصار: تضمن حل كل مشكلة عميل بسرعة ووضوح واحترافية. المقاييس الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) - وقت الاستجابة للحالة ووقت الحل - رضا العملاء (CSAT) - دقة واكتمال CRM - اتساق المتابعات والتواصل - تقليل المشكلات المتكررة لماذا يبرز هذا الدور - ملكية عالية لتجربة العملاء - التعرض متعدد الوظائف (العمليات، الفواتير، الخدمة) - مقاييس واضحة وسير عمل منظم - فرصة لتحسين الأنظمة والعمليات - أساس قوي للنمو في أدوار خدمة العملاء أو العمليات عملية المقابلة - فحص هاتفي أولي - مقابلة فيديو مع مسؤول التوظيف - مقابلة مع العميل - عرض العمل والتدريب تقدم الآن إذا كنت: - تتحمل مسؤولية قضايا العملاء - تتابع حتى الحل - تزدهر في بيئات منظمة وسريعة الوتيرة فهذا الدور مناسب بقوة.

ما ستقوم به

• • - إدارة حالات العملاء من البداية إلى النهاية باستخدام Salesforce لضمان الحل في الوقت المناسب والدعم عالي الجودة. التنسيق مع فرق الخدمة والتركيب والمستحقات الداخلية لحل مشكلات الفواتير والمشكلات الفنية.

المتطلبات

يتطلب سنتين + من الخبرة في أدوار دعم العملاء أو نجاح العملاء مع الكفاءة في أدوات CRM مثل Salesforce. يجب أن يمتلك مهارات تواصل ممتازة باللغة الإنجليزية والقدرة على التعامل مع عمليات الفواتير وحل المشكلات المعقدة.

الأسئلة الشائعة