أخصائي دعم فني

الوصف

أخصائي دعم فني (SaaS، مكتب مساعدة، دعم تكنولوجيا المعلومات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها) – عن بعد نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات العمل في الولايات المتحدة عن الدور في Pavago، يقوم أحد عملائنا بتوظيف أخصائي دعم فني لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني عبر منصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة والتطبيقات التي تواجه العملاء. هذا دور دعم عملي يركز على: - استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية - حل التذاكر - عمليات دعم SaaS - إعداد المستخدمين الجدد وإدارة الوصول - توثيق قاعدة المعرفة - دعم العملاء وتصعيد المشكلات ستعمل كمورد فني في الخط الأمامي لمساعدة العملاء والمستخدمين الداخليين على حل المشكلات بسرعة واحترافية وكفاءة. إذا كنت تستمتع بـ: - حل المشكلات الفنية - استكشاف أخطاء الأنظمة وإصلاحها - مساعدة المستخدمين على التنقل في مشكلات البرامج - العمل في بيئات دعم سريعة الوتيرة فإن هذا الدور مناسب لك تمامًا. ما ستمتلكه الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الاستجابة لطلبات الدعم الفني من خلال منصات مثل: - Zendesk - Freshdesk - Jira Service Desk - ServiceNow استكشاف الأخطاء وإصلاحها: - مشكلات تسجيل الدخول - إعادة تعيين كلمات المرور - مشكلات الاتصال - أخطاء منصة SaaS - مشكلات المتصفح والنظام حل طلبات الدعم من المستوى 1 والمستوى 2 توجيه العملاء خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام لغة بسيطة وغير تقنية ضمان شعور المستخدمين بالاطلاع والدعم طوال عملية الحل إدارة التذاكر والتصعيد تحديد أولويات التذاكر الواردة بناءً على: - الإلحاح - متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تأثير العمل تصعيد المشكلات المعقدة إلى: - دعم المستوى 2/3 - DevOps - فرق الهندسة توثيق: - خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها - النتائج - تفاصيل إعادة الإنتاج - ملاحظات التصعيد الحفاظ على وثائق دعم نظيفة ودقيقة إدارة النظام الأساسية دعم: - توفير المستخدمين - إعداد الحساب - إعادة تعيين كلمات المرور - إدارة الأذونات المساعدة في: - الإعداد - إنهاء الخدمة - سير عمل التحكم في الوصول دعم: - بيئات Windows - macOS - Linux قاعدة المعرفة والتوثيق إنشاء وصيانة: - الأسئلة الشائعة - أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها - وثائق الدعم الداخلية تحديد المشكلات المتكررة وتوثيق الحلول تحسين معدلات الحل عند الاتصال الأول من خلال توثيق وسير عمل أقوى المراقبة واكتشاف المشكلات استخدام أدوات المراقبة مثل: - Datadog - Splunk - New Relic مراقبة التنبيهات وتحديد المشكلات الفنية المتكررة بشكل استباقي الإبلاغ عن الاتجاهات والحوادث المتكررة للحل طويل الأجل وتحسين العملية التعاون متعدد الوظائف العمل عن كثب مع: - ضمان الجودة (QA) - المنتج - الهندسة - فرق DevOps الإبلاغ عن: - الأخطاء - طلبات الميزات - نقاط ضعف العملاء مشاركة ملاحظات العملاء لتحسين وظائف المنتج وعمليات الدعم ما يجعلك مناسبًا بقوة - هادئ ومحترف تحت الضغط - عقلية قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات - متواصل ممتاز مع التعاطف والصبر - دقيق ومفصل مع عادات توثيق قوية - مرتاح للعمل بشكل مستقل في بيئات الدعم عن بعد - يركز على كل من الحل الفني وتجربة العملاء المتطلبات (يجب توفرها) الخبرة 1-2+ سنوات من الخبرة في: - الدعم الفني - مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات - دعم SaaS - استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تواجه العملاء المهارات التقنية الخبرة في: - Zendesk - Jira - ServiceNow - Freshdesk الإلمام بـ: - منصات SaaS - أساسيات الشبكات - أنظمة التشغيل القدرة على إدارة أنظمة متعددة وقوائم انتظار الدعم في وقت واحد مهارات الاتصال مهارات اتصال قوية كتابية وشفوية باللغة الإنجليزية القدرة على شرح المشكلات الفنية بوضوح للمستخدمين غير التقنيين مهارات قوية في تعدد المهام والتنظيم مفضل - شهادات CompTIA A+ أو Network+ - الخبرة في دعم: - واجهات برمجة التطبيقات (APIs) - تكاملات SaaS - المنصات السحابية الإلمام بـ: - Datadog - Splunk - New Relic خلفية في: - SaaS - خدمات تكنولوجيا المعلومات - دعم العملاء الفني الأدوات والمنصات - Zendesk - Jira Service Desk - ServiceNow - Freshdesk - Datadog - Splunk - New Relic - منصات SaaS والسحابية كيف يبدو اليوم النموذجي - مراجعة قوائم انتظار الدعم وتحديد أولويات التذاكر العاجلة - استكشاف أخطاء SaaS وطلبات الدعم الفني وإصلاحها - حل مشكلات العملاء والأنظمة الداخلية - تصعيد المشكلات المعقدة مع التوثيق التفصيلي - تحديث الأسئلة الشائعة ووثائق الدعم - التعاون مع فرق الهندسة والمنتج بشأن الأخطاء والتحسينات - مراقبة مقاييس الدعم وتحديد المشكلات المتكررة باختصار: أنت الخط الأول للدعم الفني – تساعد المستخدمين على البقاء منتجين مع ضمان حل المشكلات بسرعة ووضوح واحترافية. مقاييس النجاح الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) - وقت الاستجابة الأول (FRT) ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - معدل الحل عند الاتصال الأول (FCR) - تقليل متوسط وقت الحل (ART) - درجات رضا العملاء (CSAT) - تقليل حجم التذاكر المتكررة - توثيق محدث باستمرار وجودة قاعدة المعرفة لماذا يبرز هذا الدور - التعرض لبيئات SaaS والدعم الحديثة - فرصة للعمل مع: - أنظمة الدعم - أدوات المراقبة - المنصات السحابية - سير عمل استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفنية مسار نمو قوي إلى: - دعم المستوى 2 - إدارة الأنظمة - DevOps - هندسة نجاح العملاء مرونة العمل عن بعد مع فرق فنية تعاونية فرصة لتحسين الأنظمة والتوثيق وعمليات الدعم عملية المقابلة - فحص هاتفي مبدئي - مقابلة فيديو مع مسؤول التوظيف في Pavago - تمرين عملي على استكشاف الأخطاء وإصلاحها - مقابلة العميل مع قيادة الدعم / الهندسة - عرض العمل والتحقق من الخلفية قدم الآن إذا كنت: - تستمتع بحل المشكلات الفنية - تزدهر في بيئات الدعم التي تواجه العملاء - تتواصل بوضوح تحت الضغط - ترغب في الحصول على خبرة عملية مع أنظمة SaaS والأنظمة الفنية فهذه فرصة قوية للنمو في مجال الدعم الفني وعمليات SaaS الحديثة.

ما ستقوم به

• • تقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني لمنصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة مع إدارة حل التذاكر وإعداد المستخدمين الجدد. العمل كخط دعم أول لحل طلبات المستوى 1 والمستوى 2 والحفاظ على توثيق شامل لقاعدة المعرفة.

المتطلبات

يتطلب 1-2+ سنوات من الخبرة في الدعم الفني أو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو دعم SaaS مع الكفاءة في أدوات مثل Zendesk و Jira. يجب أن يمتلك مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية والقدرة على شرح المشكلات الفنية للمستخدمين غير التقنيين.

الأسئلة الشائعة