مدير نجاح العملاء

الوصف

مدير نجاح العملاء (CSM / مدير حسابات، SaaS، تجديدات ونمو) – عن بعد | ساعات عمل الولايات المتحدة نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات عمل عملاء الولايات المتحدة عن الدور نحن نوظف مدير نجاح العملاء (CSM) / مدير حسابات لامتلاك علاقات العملاء، ودفع اعتماد المنتج، وحماية + تنمية الإيرادات. هذا ليس دور دعم فقط. سوف تقوم بما يلي: - إدارة محفظة من الحسابات - دفع عملية الإعداد والاعتماد - تحديد المخاطر مبكرًا ومنع التوقف عن التعامل - امتلاك التجديدات وفرص التوسع إذا كنت تفكر من حيث الاحتفاظ والتوسع وقيمة العميل – فهذا الدور مصمم لك. ما ستمتلكه 1. الإعداد واعتماد المنتج - قيادة عملية الإعداد وتحديد معايير النجاح - تهيئة الحسابات وتقديم التدريب - ضمان التنفيذ السلس - تتبع الاعتماد المبكر وسد الفجوات 2. إدارة الحسابات والعلاقات - إدارة 20-40 حساب عميل - العمل كنقطة اتصال أساسية - بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة - إجراء فحوصات منتظمة ومكالمات استراتيجية 3. مشاركة العملاء الاستباقية - مراقبة الاستخدام عبر: - Gainsight - ChurnZero - Totango - تحديد الحسابات المعرضة للخطر مبكرًا - تنفيذ خطط إعادة المشاركة - تقديم مراجعات الأعمال الفصلية (QBRs) المتوافقة مع عائد الاستثمار 4. تنسيق الدعم والتصعيد - فرز مشكلات العملاء وتصعيدها داخليًا - العمل مع فرق المنتج/التقنية للحل - ضمان حل المشكلات بالكامل ورضا العملاء 5. نمو الإيرادات والاحتفاظ بها - تحديد فرص البيع الإضافي والبيع المتقاطع - التعاون مع فرق المبيعات في التوسع - امتلاك خط أنابيب التجديد والجداول الزمنية - إعداد العقود وضمان التجديدات السلسة 6. إعداد التقارير وحلقة التغذية الراجعة - تتبع والإبلاغ عن: - صحة العميل - مقاييس الاستخدام - حالة التجديد - جمع ملاحظات العملاء ومشاركتها مع فرق المنتج - تحسين تجربة العملاء بشكل عام ما يجعلك مناسبًا بقوة - أنت تفكر في الإيرادات (الاحتفاظ + التوسع)، وليس مجرد الدعم - أنت متواصل قوي ولديك حضور تنفيذي - أنت توازن بين: - الدفاع عن العملاء - نتائج الأعمال - أنت استباقي – ولست رد فعل - يمكنك إدارة حسابات متعددة دون إغفال أي شيء المتطلبات الأساسية - 2-3+ سنوات في: - نجاح العملاء - إدارة الحسابات - الأدوار التي تتفاعل مع العملاء - خبرة في: - Salesforce أو HubSpot - منصات CS (مثل Gainsight، ChurnZero، Totango) - مهارات عرض قوية (QBRs، عروض توضيحية، مراجعات العملاء) - قدرة مثبتة على: - إدارة الحسابات - دفع التجديدات يفضل أن يكون لديك - 3-5 سنوات خبرة في CSM/AM مع أهداف إيرادات - خلفية في SaaS، تقنية B2B، أو الخدمات المهنية - الإلمام بـ: - NPS / CSAT - تسجيل صحة العملاء - خبرة في إنشاء: - خطط العمل - عروض العملاء - دراسات الحالة كيف يبدو اليوم النموذجي - مراجعة لوحات المعلومات من أجل: - الحسابات المعرضة للخطر - فرص النمو - إجراء مكالمات مع العملاء (الإعداد، الفحوصات، QBRs) - التنسيق داخليًا مع: - الدعم - المنتج - المبيعات - تتبع التجديدات وفرص التوسع - تحديث CRM ودرجات الصحة - إعداد الرؤى والتوصيات باختصار: أنت تضمن أن يرى العملاء القيمة، ويبقون، وينمون. المقاييس الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) - صافي الاحتفاظ بالإيرادات (NRR) ≥ 100% - معدل التجديد ≥ 90-95% - إيرادات التوسع / البيع الإضافي - تحسين درجة صحة العميل - أداء NPS / CSAT لماذا يبرز هذا الدور - ملكية مباشرة للاحتفاظ بالإيرادات + النمو - دور عالي التأثير عبر المنتج والمبيعات وتجربة العملاء - تعرض قوي لاستراتيجية العميل واتخاذ القرار - فرصة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء - مرونة العمل عن بعد مع توقعات منظمة عملية المقابلة - فحص هاتفي أولي - مقابلة فيديو - مهمة عملية (سيناريو QBR / استراتيجية الحساب) - مقابلة العميل - عرض و التحقق من الخلفية تقدم الآن إذا كنت شخصًا: - يبني علاقات قوية مع العملاء - يفكر في الاحتفاظ والتوسع - يحقق النتائج، وليس مجرد النشاط فهذا الدور مناسب بقوة.

ما ستقوم به

• • - إدارة محفظة تتراوح بين 20-40 حساب عميل لدفع اعتماد المنتج وضمان معدلات احتفاظ عالية. امتلاك خط أنابيب التجديد وتحديد فرص التوسع لتنمية صافي الاحتفاظ بالإيرادات.

المتطلبات

يتطلب 2-3 سنوات خبرة في نجاح العملاء أو إدارة الحسابات مع إتقان Salesforce أو HubSpot أو منصات CS. يجب أن يكون لديك قدرة مثبتة على إدارة التجديدات وتقديم مراجعات استراتيجية للعملاء.

الأسئلة الشائعة