أخصائي دعم فني (SaaS، مكتب مساعدة، دعم تكنولوجيا المعلومات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها)

الوصف

أخصائي دعم فني (SaaS، مكتب مساعدة، دعم تكنولوجيا المعلومات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها) – عن بعد نوع الوظيفة: دوام كامل، عن بعد ساعات العمل: ساعات العمل في الولايات المتحدة عن الدور في Pavago، يبحث أحد عملائنا عن أخصائي دعم فني لتقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني عبر منصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة والتطبيقات التي تواجه العملاء. هذا دور دعم عملي يركز على: - استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفني - حل التذاكر - عمليات دعم SaaS - إعداد المستخدمين الجدد وإدارة الوصول - توثيق قاعدة المعرفة - دعم العملاء وتصعيد المشكلات ستكون بمثابة المورد الفني في الخط الأمامي الذي يساعد العملاء والمستخدمين الداخليين على حل المشكلات بسرعة واحترافية وكفاءة. إذا كنت تستمتع بـ: - حل المشكلات الفنية - استكشاف أخطاء الأنظمة وإصلاحها - مساعدة المستخدمين على التنقل في مشكلات البرامج - العمل في بيئات دعم سريعة الوتيرة فهذا الدور مناسب لك بشدة. ما ستقوم به الدعم الفني واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الاستجابة لطلبات الدعم الفني من خلال منصات مثل: - Zendesk - Freshdesk - Jira Service Desk - ServiceNow استكشاف الأخطاء وإصلاحها: - مشكلات تسجيل الدخول - إعادة تعيين كلمات المرور - مشكلات الاتصال - أخطاء منصة SaaS - مشكلات المتصفح والنظام حل طلبات الدعم من المستوى الأول والثاني توجيه العملاء خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها باستخدام لغة بسيطة وغير تقنية ضمان شعور المستخدمين بالاطلاع والدعم طوال عملية الحل إدارة التذاكر والتصعيد تحديد أولويات التذاكر الواردة بناءً على: - الإلحاح - متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تأثير الأعمال تصعيد المشكلات المعقدة إلى: - دعم المستوى 2/3 - فرق DevOps - فرق الهندسة توثيق: - خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها - النتائج - تفاصيل إعادة الإنتاج - ملاحظات التصعيد الحفاظ على وثائق دعم نظيفة ودقيقة إدارة النظام الأساسية دعم: - توفير المستخدمين - إعداد الحسابات - إعادة تعيين كلمات المرور - إدارة الأذونات المساعدة في: - الإعداد - إنهاء الخدمة - سير عمل التحكم في الوصول دعم: - بيئات Windows - macOS - Linux قاعدة المعرفة والتوثيق إنشاء وصيانة: - الأسئلة الشائعة - أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها - وثائق الدعم الداخلية تحديد المشكلات المتكررة وتوثيق الحلول تحسين معدلات الحل عند الاتصال الأول من خلال توثيق وسير عمل أقوى المراقبة واكتشاف المشكلات استخدام أدوات المراقبة مثل: - Datadog - Splunk - New Relic مراقبة التنبيهات وتحديد المشكلات الفنية المتكررة بشكل استباقي الإبلاغ عن الاتجاهات والحوادث المتكررة للحل طويل الأمد وتحسين العمليات التعاون متعدد الوظائف العمل عن كثب مع: - ضمان الجودة (QA) - المنتج - الهندسة - فرق DevOps الإبلاغ عن: - الأخطاء - طلبات الميزات - نقاط الألم لدى العملاء مشاركة ملاحظات العملاء لتحسين وظائف المنتج وعمليات الدعم ما يجعلك مناسبًا بقوة الهدوء والاحترافية تحت الضغط عقلية قوية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات متواصل ممتاز يتمتع بالتعاطف والصبر دقيق ومفصل ولديه عادات توثيق قوية مرتاح للعمل بشكل مستقل في بيئات الدعم عن بعد يركز على كل من الحل التقني وتجربة العملاء المتطلبات (يجب توفرها) الخبرة 1-2+ سنوات من الخبرة في: - الدعم الفني - مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات - دعم SaaS - استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي تواجه العملاء المهارات التقنية الخبرة في: - Zendesk - Jira - ServiceNow - Freshdesk الإلمام بـ: - منصات SaaS - أساسيات الشبكات - أنظمة التشغيل القدرة على إدارة أنظمة متعددة وقوائم انتظار الدعم في وقت واحد مهارات الاتصال مهارات اتصال قوية كتابية وشفوية باللغة الإنجليزية القدرة على شرح المشكلات الفنية بوضوح للمستخدمين غير التقنيين مهارات قوية في تعدد المهام والتنظيم ميزات إضافية (مستحسن) شهادات CompTIA A+ أو Network+ الخبرة في دعم: - واجهات برمجة التطبيقات (APIs) - تكاملات SaaS - المنصات السحابية الإلمام بـ: - Datadog - Splunk - New Relic خلفية في: - SaaS - خدمات تكنولوجيا المعلومات - دعم العملاء التقني الأدوات والمنصات Zendesk Jira Service Desk ServiceNow Freshdesk Datadog Splunk New Relic منصات SaaS والمنصات السحابية كيف يبدو اليوم النموذجي مراجعة قوائم انتظار الدعم وتحديد أولويات التذاكر العاجلة استكشاف أخطاء SaaS وطلبات الدعم الفني وإصلاحها حل مشكلات العملاء والأنظمة الداخلية تصعيد المشكلات المعقدة مع توثيق مفصل تحديث الأسئلة الشائعة ووثائق الدعم التعاون مع فرق الهندسة والمنتج بشأن الأخطاء والتحسينات مراقبة مقاييس الدعم وتحديد المشكلات المتكررة باختصار: أنت الخط الأول للدعم الفني – تساعد المستخدمين على البقاء منتجين مع ضمان حل المشكلات بسرعة ووضوح واحترافية. مقاييس النجاح الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) وقت الاستجابة الأول (FRT) ضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) معدل الحل عند الاتصال الأول (FCR) تقليل متوسط وقت الحل (ART) درجات رضا العملاء (CSAT) تقليل حجم التذاكر المتكررة جودة الوثائق وقاعدة المعرفة المحدثة باستمرار لماذا يبرز هذا الدور التعرض لبيئات SaaS والدعم الحديثة فرصة للعمل مع: - أنظمة الدعم - أدوات المراقبة - المنصات السحابية - سير عمل استكشاف الأخطاء وإصلاحها الفني مسار نمو قوي إلى: - دعم المستوى 2 - إدارة الأنظمة - DevOps - هندسة نجاح العملاء مرونة العمل عن بعد مع فرق فنية تعاونية فرصة لتحسين الأنظمة والوثائق وعمليات الدعم عملية المقابلة فحص هاتفي مبدئي مقابلة فيديو مع مسؤول التوظيف في Pavago تمرين عملي على استكشاف الأخطاء وإصلاحها مقابلة مع العميل مع قيادة الدعم / الهندسة عرض وظيفي والتحقق من الخلفية تقدم الآن إذا كنت: - تستمتع بحل المشكلات الفنية - تزدهر في بيئات الدعم التي تواجه العملاء - تتواصل بوضوح تحت الضغط - ترغب في الحصول على خبرة عملية مع أنظمة SaaS والأنظمة الفنية فهذه فرصة قوية للنمو في مجال الدعم الفني وعمليات SaaS الحديثة.

ما ستقوم به

• • تقديم استكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني لمنصات SaaS والأنظمة الداخلية والأجهزة مع إدارة حل التذاكر.
• • العمل كمورد في الخط الأمامي لإعداد المستخدمين الجدد وإدارة الوصول والحفاظ على وثائق قاعدة المعرفة.

المتطلبات

يتطلب 1-2+ سنوات من الخبرة في الدعم الفني أو مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ضمن بيئة SaaS. يجب أن يكون بارعًا في أدوات الدعم مثل Zendesk أو Jira ويمتلك مهارات اتصال قوية باللغة الإنجليزية.

الأسئلة الشائعة